Los bots conversacionales son herramientas informáticas que nos permiten automatizar servicios como la atención al cliente. Además, recopilan datos que luego al ser procesados pueden optimizarse para ofrecer experiencias más eficaces y personalizadas a nuestros consumidores. Si quieres mejorar tus canales de comunicación y ampliar el espectro de disponibilidad online, los chatbots son una opción ideal para incluyas en tus plataformas digitales. En este posteo te comentamos qué son los chatbots y cómo integrarlos en tus redes.
Según HubSpot, un bot es “un programa informático que automatiza tareas determinadas, como chatear con un usuario a través de una interfaz de conversación” ¿Y en qué consiste? En poder desarrollar una conversación con un usuario a partir del uso de palabras clave previamente programadas. A raíz de las continuas interacciones entre bots y clientes, estas prácticas se van automatizando y replicando una y otra vez.
Te puede interesar: ¿Qué es la inteligencia artificial y cómo se relaciona con el marketing digital?
Adelantamos al inicio que los chatbots sirven para mejorar los canales de comunicación entre empresas y usuarios. Esto se debe a que no podemos estar permanentemente en línea y cuando un cliente potencial se vincula con nuestro negocio, debemos poder generar una respuesta inmediata para no perder su interés. A menudo, cuando esto sucede, nuestros usuarios se contactan por alguna inquietud que, en la mayor parte de las veces, concluyen por no concretar una conversión. Es por esto que los chatbots se configuran para estar disponibles de manera permanente.
Recapitulando, estas herramientas nos ayudan a automatizar las conversaciones con nuestros clientes. Responden preguntas frecuentes y ayudan a orientar e incentivar a los usuarios durante todo el proceso de conversión en nuestra marca.
Artículo relacionado: Las cuatro P y cuatro C del Marketing: Un camino de evolución
A la hora de diferenciar los chatbots tenemos que tener en cuenta su origen. Unos se crean a partir de patrones predeterminados y otros a partir de inteligencia artificial (IA). Estos se dividen en “dumb” y “smart” chatbots. Ambos funcionan correctamente pero difieren en su nivel de complejidad y eficacia a la hora de emplear las respuestas.
Estos se configuran a partir de patrones donde se introducen palabras o frases clave que son frecuentes en los usuarios que ingresan por primera vez a nuestra página. Al ser preguntas frecuentes, el chatbot responde respuestas predeterminadas. Esto quiere decir que su margen de devolución es más limitado que a diferencia de los smart bots.
Como hemos mencionado, estos utilizan inteligencia artificial y pueden predecir y procesar comportamientos humanos para generar conversaciones más desarrolladas. Esto, con los datos obtenidos luego de cada conversación, se optimizan para brindar un servicio más personalizado y potenciar la toma de decisiones.
Recomendado: Marketing en redes sociales: ¿Cómo trabajar en estas plataformas?
Diseñar un chatbot que se ajuste a tus deseos y necesidades no es tan complejo como parece. La clave está en poder identificar el propósito que le vas a dar y a qué problemáticas le va a otorgar soluciones. Si es para añadir información respecto a un producto u orientar durante el proceso de compra, etc.
Luego, deberás decidir qué tipo de aplicación vas a utilizar. Normalmente se utiliza el Messenger en caso de emplearlo para redes sociales como Facebook e Instagram; sino también WhatsApp. Aunque hay muchísima variedad de estos. Irás evaluando dependiendo de los canales que tu empresa utilice.
No menos importante es la personalidad del chatbot. Si bien es una herramienta tecnológica, también puede dar un sentido humano y reflejar la identidad de tu marca. De hecho, se pueden utilizar logos que logren identificar la personalidad de tu bot. Una vez teniendo esto, deberás configurar el área de respuestas. Esto lo vas a realizar teniendo en mano un manual de preguntas frecuentes de tus usuarios y luego el flujo de la conversación se irá orientando a los resultados cargados hasta que se vaya automatizando y mejorando la conversación. Recuerda que cada respuesta debe atender a una consulta.
Una vez teniendo todo esto podrás desarrollar tu bot conversacional para salir del apuro cuando no estás disponible para responder las consultas de tus clientes potenciales.
Los IA chatbots son una herramienta excepcional en el área de atención al cliente. No sólo porque nos permiten enfocarnos en otras tareas y optimizar nuestros tiempos, sino porque son eficientes y de muy bajo costo. Además poseen disponibilidad las 24 horas del día independientemente de cuál sea este. Ya sea durante semana o no.
Considerar utilizar estos elementos para fortalecer tus canales de comunicación es la opción ideal si, además, sos una persona a cargo de todas las tareas en tu empresa.